8 заметок с тегом

кейс

Позднее Ctrl + ↑

Случай на собесе: что должен делать менеджер по маркетингу?

Пришла барышня на собеседование на менеджера по маркетингу. Работает сейчас в Большом Банке — тоже менеджером по маркетингу, хочет уходить. Говорит, что сменился костяк команды, а новые коллеги с пренебрежением относятся, считают некомпетентными.

И рассказывает: дизайнер один, а менеджеров много и задач тоже много. А как расставить приоритет между важными задачами от разных бизнес-линий? Вот и получается: задачи ставят, сроки съезжают, заказчики злятся — пишут сразу директору, начинается разбор полетов, а там и выясняется, что менеджер виноват. Не хочется быть без вины виноватой.

Вероятно, это не безысходная ситуация, что-то можно же сделать. «Ага, можно дизайнеров еще нанять», — говорит. И продолжает: «Но директор не нанимает. Видел же, что они увольнялись, но не нанимает еще». Дальше — больше: нанимать — не нанимает, сказать ему — чета не слышит, вернее, как не слышит — не пробиться к нему.

Я вот сижу и думаю — мне это диким кажется от того, что «менеджер» моем представлении менеджерить должен? Падают задачи — ты не можешь выполнить: поработай с ожиданиями, найди фрилансеров, договорись с юристами об оферте, пришли директору письмо с проблемой и решением, попроси ОК или альтернативу. Или мне это кажется диким, потому что у нас все директора с нами сидят?

Если есть мысли, приходите — расскажите, как бы вы поступили: https://hh.ru/vacancy/34212445

 Нет комментариев    588   9 мес   кейс   менеджер

Работа с негативом

Был в проекте случай, связанный с сотрудниками поддержки.

Запустился А/Б-тест по работе с обращениями клиентов в поддержку, на часть запросов отвечали стандартно — за 2 часа, на часть — за 48 часов. Написали об этом тесте новость на сотрудников и забыли.

Приходит через три дня руководитель техподдержки и говорит: «Текст новости был плохой. Давайте дадим еще новость — с пояснением».

Стала разбираться, почему текст плохой:

  • сотрудники минусуют новость
  • и пишут возмущенные комментарии.

Пошла я читать комментарии. Один человек пишет, что «очень цинично написано — можно было более изящные слова подобрать». Ну да, тут он прав — по умолчанию пишу очень рублено.

Другие комменты в духе: «Вы что удумали — нас же смоет волной негатива от клиентов!!1».
Значит, проблема не в буквах, а в тесте, который этими буквами описан. Сотрудники боятся того, что большую часть времени будут разгребать возмущенные обращения. Ладно разгребать, но эмоционально это все тяжеловато.

Если решение о тесте не отменить — то нужно успокоить сотрудников, то есть отработать негатив.

Как отработать негатив

Первое, что приходит в голову — написать новость-пояснение. В ней мы красиво выкрутим ту, что уже опубликовали.

Но это неэффективно. Наше предыдущее действие вызвало сильную эмоцию — гнев, в сознании уже отпечаталось. Чтобы перекрыть нужно сделать что-то еще более сильное: по форме или по содержанию.

Например, пусть руководитель лично обратится к сотрудникам и объяснит, что риски понимает. Дальше разжевывает, какие риски — реальны, какие страхи — необоснованны, что будем делать, если ситуация слишком накалится и т. д.

Бонус. Как приобрести славу проклятого маркетолога

Хорошее решение, чтобы в такую ситуацию не попасть — не играть в объяснительную журналистику и не откровенничать с сотрудниками.

Берешь и пишешь стандартное такое информирование — красивыми словами и с чутка неуловимым смыслом:

«Друзья, спасибо за активную обратную связь про новость по новости, связанной с изменением условий времени ответа на тикет по обращениям по даунтайму. За последние три месяца мы учли около 50 ваших предложений. Изменения коснутся только ряда определенных клиентов, в рамках общего потока это будет несущественным и никак не отразится на проценте обращений, связанных с SLA».

В моменте негатива от сотрудников, возможно, не будет: они просто не поймут, что им говорят. Но они почувствуют последствия — их задидосят тикетами возмущенные клиенты.

Один раз, может, ничего не будет, но если делать так постоянно, то у сотрудников упадет доверие к работодателю.

В общем, учитывайте эмоции

 Нет комментариев    549   11 мес   кейс   стратегия

Кейс: ошибка не в стратегии

В прошлом году я ходила получать корочки маркетолога в Вышку. Гештальт я закрыла и даже вынесла что-то полезное. Например, нам давали кейсы.
——
Этот, например: http://3plet.com/ru/

Нужно было предположить, почему стартап не взлетел. Дурацкий сайт и непонятная навигация — не причины. Считаем, что картинки соответствовали вкусам времени, а про UX тогда не особо думали, поэтому всем ок.

Если по делу, то можно начать с того, что непонятно, чем занимается компания. Если разобраться, то проясняется — они помогают выпускать альбомы музыкантам. Вы приходите и отдаете готовый материал (это не студия звукозаписи, не продюсерский центр), а они делают из этого приложение. Как я поняла, идея в том, что они помогают дистрибутировать музыку.

Вот так:

Они делают альбом с приложением на айфон и т. д. — то есть они уже достаточно популярны. Если вспоминать хоронологию: сначала были Волкманы и Айподы, а потом у всех потихоньку начали появляться айфоны.

Короче, к моменту запуска стартапа, изменилась модель потребления контента.

Пока были кассетные плееры и диски — люди, в массе, слушали музыку альбомами. Ну или записывали на диск кучу всего. С появлением МР3-плееров, люди начали грузить сразу много песен и составлять плейлисты. На этом фоне странноватый сценарий — устанавливать на маломощный Айфон приложение с одним альбомом.

Музыканты, которым хотелось что-то опубликовать, может, и шли к ним, но конечному потребителю эта штука не нужна была. Вот и всё.

 Нет комментариев    439   2019   кейс   стратегия