6 заметок с тегом

стратегия

Сделать сайт: данных нет, но хочется креатива

Ситуация

Бывает ситуация, когда нужно сделать сайт, а данных толком нет. Допустим, запускаем новый продукт, по которому нет данных: делали-делали что-то для пользователей (В2С), а тут решили этот продукт продавать компаниям (В2В).

И вроде бы есть первые пользователи компании и они готовы пройти интервью, но это нам не поможет. Потому что в эти компании мы заходили через тендеры, а сейчас хотим привлекать компании через интернет (скорее всего, это даже разные сегменты — в первом случае это государственные структуры, а через интернет большая часть будет — коммерческие).

Ну и как водится:

  • исторических данных нет, потому что это первый лендинг
  • данных по аналогичным продуктам тоже нет
  • нет времени или ресурсов на основательное исследование

Что не надо делать

На пути будет две опасные идеи: «сделать как у самых крутых прямых конкурентов», «сделать необычно».

В случае «как у самых крутых» у нас драматически разный контекст. Самый крутой конкурент, скорее всего, раньше начал и сильно известней → может позволить себе делать то, что не можем позволить себе мы.

«Самый крутой» пример держится на целом пласте коммуникаций, когда аудитория уже понимает: что это за продукт, как его использовать и т. д. Такой конкурент может себе позволить бахнуть на первом экране метафору, а потом просто поставить каталог. Мы — нет.

Чтобы выйти за рамки просто логических рассуждений, можно посмотреть на цифры: посмотреть на динамику брендовых запросов в wordstat по конкуренту и по нам. Если разница в десятки и сотни раз не в нашу пользу, то опираться на такой пример не стоит.

Необычная подача опасна по тем же причинам: ЦА ничего про нас не знает, не понимает сути нашего продукта, а мы будем играть со словами и метафорами, усложнять интерфейс. Короче, вести себя так, будто бы про нас все всё знают.

Это не страшно, если рынок большой (В2С) — дальше можно поступательно докручивать структуру через тесты. Если же рынок узкий (В2В), то это может быть опасным: у нас не будет нужного объема трафика для того, чтобы быстро проводить статзначимые тесты. Провести тест за 6 месяцев — пожалуйста, но не за две недели или месяц. И когда у нас есть возможность провести 2-3 теста в год, то тестировать будем какие-то фундаментальные вещи, но не цвет кнопки или картинку на первом экране.

И «нальем коммерческого трафика» тут тоже не сработает — потому что если рынок узкий, то там хоть органики, хоть контекста — его мало.

Что делать

До дурного очевидный путь → сделать сайт с оглядкой на рынок.

  1. Посмотреть на другие компании, что работают с целевым сегментом
  2. Посмотреть на прямых и косвенных конкурентов
  3. Выделить общее и особенное
  4. Собрать структуру с оглядкой на общее
  5. Добавить особенное про свой продукт

Дальше, будем докручивать:

  • на основании ОС от первых целевых клиентов
  • на основании тестов (если есть достаточный для этого трафик и ресурсы)

Короче, лучше сделать скучно, но понятно для ЦА. Когда количество брендовых запросов будет как у «самого крутого конкурента», тогда и можно будет играть с метафорами и необычными подачами.

Почему маркетологов считают тупыми

И почему так не люблю рассуждения про «цвет, символизирующий уверенность»

Смотрела тут на учебные работы по бренд-стратегии: часть группы — технари, а бренд довольно «творческая» тема, с наскока к ней не подступиться. Но в результате вышла довольно прикольная картинка того, как воспринимаются типичные маркетологи.

Например, восприятие бренда аудиторией. Тут можно пойти тремя дорожками:

  1. Описать свои ощущения от бренда, но подставить «люди считают», «большинство» и другие слова, которые как бы покажут — вот так бренд видит аудитория;
  2. Пересказать какой-нибудь бренд-манифест, поставить те же «люди считают» и, в результате, также сымитировать мнение аудитории;
  3. Поговорить с аудиторией, записать в табличку, выделить общее и особенное, сделать выводы и описать, как бренд все-таки воспринимают, указав при этом на погрешности, идущие из того, что ты, скажем, успел опросить 3 человек, по 2 сегментам ЦА из 5 заявленных сегментов. Ну и дособирать фактуру по отзывам в интернете, также указав ограничения.

Опытный маркетолог пойдет по третьему пути, неопытный или просто ленивый — по первому или второму. Но почему-то сильные технари выбрали первые два. Почему именно — я пока не поняла.

Какой из этого вывод: всегда подтверждайте свои утверждения доказательствами. Пишите «большинство считает» — даете ссылку на количественное исследование, говорите про недовольство ценовой политикой продукта — приведите цитату из отзыва и дайте ссылки на несколько отзывов. На этом строится доверие к вам, как к специалисту.

 649   1 год   капитан   маркетинг   стратегия

Иерархия метрик

Когда запускаете продукт или канал привлечения, или ракету в космос, хочется все-все измерить: как отразится на LTV, как изменится ER, как повлияет на NPS, задрайвит MAU/DAU/WAU и все такое прочее. Причем охота измерить это все сразу.

Само желание измерять то, что делаешь — это круто. Но делать все и сразу не надо, ща расскажу почему.

«Нужно построить процесс»

Пока не начали что-то делать регулярно, а не от случая к случаю, то выводы — пустышка. Допустим, запускается блог: пока вы не наладите выпуск статей, нет толку с того знания, как влияют статьи на лояльность клиентов (если, конечно, сможете посчитать, ха).

Смысла нет, потому что никак на эту циферку повлиять не можете: качество статей от случая к случаю, понимания о пропускной способности редакции нет, понимания, на что реагирует читатель, нет. Короче нет ничего.

Зато ме-е-етрики обсчитываются. Еще и человек отдельный «делает аналитику» [импортирует статистику из «Метрики»].

Одновременно, ресурсов на измерение действительно важных штук нет. В случае со статьями — это та самая вовлеченность (ER — клики, лайки, расшары, закладки) или качество контента (покрутите к-во переходов, дочитываний и расшар хотя бы). А эти штуки нужны, чтобы как раз понять — на что читатель реагирует, как дальше развивать контент.

Когда процесс будет построен, а базовые метрики управляемы, можно будет заниматься всякими космолетами в духе: «а что если мы выделим клиентов среди постоянных читателей и посмотрим на их NPS по винтажам».

Нюанс: нет универсальных базовых метрик, для каждого типа продукта они свои. Google it.

Очень рада, что не одна я все время изобретаю новые понятия, тьма таких визионеров.

С подходом «метрика хуёвая*, зато измеримая» далеко не уедешь.

*Ничего не говорящая

 880   2020   инфопродукт   капитан   контент   стратегия

НУЖНО ЛИ УМИРАТЬ НА РАБОТЕ

Месяц назад вышел новый сотрудник, а тут карантин, все дела. Чувак приболел, сдал тест и ждет результатов. Пока ждет — работает и болеет, болеет и работает. Ну то есть лежит зеленый и что-то там доделывает на компе.

Я его понимаю в том смысле, что сама такой же была. Когда у меня появилась команда, взгляд немного изменился.

ПОЧЕМУ ЭТО ХОРОШО

Парню действительно хочется работать, показать себя, показать результат. Это здорово.

ПОЧЕМУ ЭТО ПЛОХО ДЛЯ КОМПАНИИ

Отдохнувший и здоровый сотрудник работает эффективнее. Работа спорится, мозги работают лучше.

Если он сейчас угорит, то придется искать нового сотрудника. Для меня, как работодателя, это означает, что придется снова тратить время на собесы, тестовые и онбординг нового сотрудника. Выгоднее, короче, чтобы уже найденный сотрудник был в порядке, круто закрыл испытательный срок и работал хорошо. Так, чтобы на него можно было положиться и не перепроверять задачи.

Конечно, это зависит не только от того, как он себя чувствует. Но если он работает в состоянии измененного болезнью сознания, то риски растут.

ПОЧЕМУ ЭТО ПЛОХО ДЛЯ СОТРУДНИКА

Эта работа — не последний шанс. Даже если он зафакапит испытательный срок, это его не последнее место работы: будут еще другие. Не нужно рваться из последних сил.

Работать нужно не много, а головой. То есть не нужно просто делать все-все-все, нужно обдумывать то, что делаешь, предлагать лучшие варианты. Думается лучше, когда тело в порядке, насколько это возможно.

******
Если у вас нет штатного маркетолога и не с кем посоветоваться, пишите в телеграм @chelovan — постараюсь помочь.

 363   2020   вопрос-ответ   капитан   кейс   менеджер   стратегия

Работа с негативом

Был в проекте случай, связанный с сотрудниками поддержки.

Запустился А/Б-тест по работе с обращениями клиентов в поддержку, на часть запросов отвечали стандартно — за 2 часа, на часть — за 48 часов. Написали об этом тесте новость на сотрудников и забыли.

Приходит через три дня руководитель техподдержки и говорит: «Текст новости был плохой. Давайте дадим еще новость — с пояснением».

Стала разбираться, почему текст плохой:

  • сотрудники минусуют новость
  • и пишут возмущенные комментарии.

Пошла я читать комментарии. Один человек пишет, что «очень цинично написано — можно было более изящные слова подобрать». Ну да, тут он прав — по умолчанию пишу очень рублено.

Другие комменты в духе: «Вы что удумали — нас же смоет волной негатива от клиентов!!1».
Значит, проблема не в буквах, а в тесте, который этими буквами описан. Сотрудники боятся того, что большую часть времени будут разгребать возмущенные обращения. Ладно разгребать, но эмоционально это все тяжеловато.

Если решение о тесте не отменить — то нужно успокоить сотрудников, то есть отработать негатив.

Как отработать негатив

Первое, что приходит в голову — написать новость-пояснение. В ней мы красиво выкрутим ту, что уже опубликовали.

Но это неэффективно. Наше предыдущее действие вызвало сильную эмоцию — гнев, в сознании уже отпечаталось. Чтобы перекрыть нужно сделать что-то еще более сильное: по форме или по содержанию.

Например, пусть руководитель лично обратится к сотрудникам и объяснит, что риски понимает. Дальше разжевывает, какие риски — реальны, какие страхи — необоснованны, что будем делать, если ситуация слишком накалится и т. д.

Бонус. Как приобрести славу проклятого маркетолога

Хорошее решение, чтобы в такую ситуацию не попасть — не играть в объяснительную журналистику и не откровенничать с сотрудниками.

Берешь и пишешь стандартное такое информирование — красивыми словами и с чутка неуловимым смыслом:

«Друзья, спасибо за активную обратную связь про новость по новости, связанной с изменением условий времени ответа на тикет по обращениям по даунтайму. За последние три месяца мы учли около 50 ваших предложений. Изменения коснутся только ряда определенных клиентов, в рамках общего потока это будет несущественным и никак не отразится на проценте обращений, связанных с SLA».

В моменте негатива от сотрудников, возможно, не будет: они просто не поймут, что им говорят. Но они почувствуют последствия — их задидосят тикетами возмущенные клиенты.

Один раз, может, ничего не будет, но если делать так постоянно, то у сотрудников упадет доверие к работодателю.

В общем, учитывайте эмоции

 Нет комментариев    608   2019   кейс   стратегия
Ранее Ctrl + ↓