4 заметки с тегом

стратегия

Иерархия метрик

Когда запускаете продукт или канал привлечения, или ракету в космос, хочется все-все измерить: как отразится на LTV, как изменится ER, как повлияет на NPS, задрайвит MAU/DAU/WAU и все такое прочее. Причем охота измерить это все сразу.

Само желание измерять то, что делаешь — это круто. Но делать все и сразу не надо, ща расскажу почему.

«Нужно построить процесс»

Пока не начали что-то делать регулярно, а не от случая к случаю, то выводы — пустышка. Допустим, запускается блог: пока вы не наладите выпуск статей, нет толку с того знания, как влияют статьи на лояльность клиентов (если, конечно, сможете посчитать, ха).

Смысла нет, потому что никак на эту циферку повлиять не можете: качество статей от случая к случаю, понимания о пропускной способности редакции нет, понимания, на что реагирует читатель, нет. Короче нет ничего.

Зато ме-е-етрики обсчитываются. Еще и человек отдельный «делает аналитику» [импортирует статистику из «Метрики»].

Одновременно, ресурсов на измерение действительно важных штук нет. В случае со статьями — это та самая вовлеченность (ER — клики, лайки, расшары, закладки) или качество контента (покрутите к-во переходов, дочитываний и расшар хотя бы). А эти штуки нужны, чтобы как раз понять — на что читатель реагирует, как дальше развивать контент.

Когда процесс будет построен, а базовые метрики управляемы, можно будет заниматься всякими космолетами в духе: «а что если мы выделим клиентов среди постоянных читателей и посмотрим на их NPS по винтажам».

Нюанс: нет универсальных базовых метрик, для каждого типа продукта они свои. Google it.

Очень рада, что не одна я все время изобретаю новые понятия, тьма таких визионеров.

С подходом «метрика хуёвая*, зато измеримая» далеко не уедешь.

*Ничего не говорящая

 154   29 дн   инфопродукт   капитан   контент   стратегия

НУЖНО ЛИ УМИРАТЬ НА РАБОТЕ

Месяц назад вышел новый сотрудник, а тут карантин, все дела. Чувак приболел, сдал тест и ждет результатов. Пока ждет — работает и болеет, болеет и работает. Ну то есть лежит зеленый и что-то там доделывает на компе.

Я его понимаю в том смысле, что сама такой же была. Когда у меня появилась команда, взгляд немного изменился.

ПОЧЕМУ ЭТО ХОРОШО

Парню действительно хочется работать, показать себя, показать результат. Это здорово.

ПОЧЕМУ ЭТО ПЛОХО ДЛЯ КОМПАНИИ

Отдохнувший и здоровый сотрудник работает эффективнее. Работа спорится, мозги работают лучше.

Если он сейчас угорит, то придется искать нового сотрудника. Для меня, как работодателя, это означает, что придется снова тратить время на собесы, тестовые и онбординг нового сотрудника. Выгоднее, короче, чтобы уже найденный сотрудник был в порядке, круто закрыл испытательный срок и работал хорошо. Так, чтобы на него можно было положиться и не перепроверять задачи.

Конечно, это зависит не только от того, как он себя чувствует. Но если он работает в состоянии измененного болезнью сознания, то риски растут.

ПОЧЕМУ ЭТО ПЛОХО ДЛЯ СОТРУДНИКА

Эта работа — не последний шанс. Даже если он зафакапит испытательный срок, это его не последнее место работы: будут еще другие. Не нужно рваться из последних сил.

Работать нужно не много, а головой. То есть не нужно просто делать все-все-все, нужно обдумывать то, что делаешь, предлагать лучшие варианты. Думается лучше, когда тело в порядке, насколько это возможно.

******
Если у вас нет штатного маркетолога и не с кем посоветоваться, пишите в телеграм @chelovan — постараюсь помочь.

 165   1 мес   вопрос-ответ   капитан   кейс   менеджер   стратегия

Работа с негативом

Был в проекте случай, связанный с сотрудниками поддержки.

Запустился А/Б-тест по работе с обращениями клиентов в поддержку, на часть запросов отвечали стандартно — за 2 часа, на часть — за 48 часов. Написали об этом тесте новость на сотрудников и забыли.

Приходит через три дня руководитель техподдержки и говорит: «Текст новости был плохой. Давайте дадим еще новость — с пояснением».

Стала разбираться, почему текст плохой:

  • сотрудники минусуют новость
  • и пишут возмущенные комментарии.

Пошла я читать комментарии. Один человек пишет, что «очень цинично написано — можно было более изящные слова подобрать». Ну да, тут он прав — по умолчанию пишу очень рублено.

Другие комменты в духе: «Вы что удумали — нас же смоет волной негатива от клиентов!!1».
Значит, проблема не в буквах, а в тесте, который этими буквами описан. Сотрудники боятся того, что большую часть времени будут разгребать возмущенные обращения. Ладно разгребать, но эмоционально это все тяжеловато.

Если решение о тесте не отменить — то нужно успокоить сотрудников, то есть отработать негатив.

Как отработать негатив

Первое, что приходит в голову — написать новость-пояснение. В ней мы красиво выкрутим ту, что уже опубликовали.

Но это неэффективно. Наше предыдущее действие вызвало сильную эмоцию — гнев, в сознании уже отпечаталось. Чтобы перекрыть нужно сделать что-то еще более сильное: по форме или по содержанию.

Например, пусть руководитель лично обратится к сотрудникам и объяснит, что риски понимает. Дальше разжевывает, какие риски — реальны, какие страхи — необоснованны, что будем делать, если ситуация слишком накалится и т. д.

Бонус. Как приобрести славу проклятого маркетолога

Хорошее решение, чтобы в такую ситуацию не попасть — не играть в объяснительную журналистику и не откровенничать с сотрудниками.

Берешь и пишешь стандартное такое информирование — красивыми словами и с чутка неуловимым смыслом:

«Друзья, спасибо за активную обратную связь про новость по новости, связанной с изменением условий времени ответа на тикет по обращениям по даунтайму. За последние три месяца мы учли около 50 ваших предложений. Изменения коснутся только ряда определенных клиентов, в рамках общего потока это будет несущественным и никак не отразится на проценте обращений, связанных с SLA».

В моменте негатива от сотрудников, возможно, не будет: они просто не поймут, что им говорят. Но они почувствуют последствия — их задидосят тикетами возмущенные клиенты.

Один раз, может, ничего не будет, но если делать так постоянно, то у сотрудников упадет доверие к работодателю.

В общем, учитывайте эмоции

 Нет комментариев    540   10 мес   кейс   стратегия

Кейс: ошибка не в стратегии

В прошлом году я ходила получать корочки маркетолога в Вышку. Гештальт я закрыла и даже вынесла что-то полезное. Например, нам давали кейсы.
——
Этот, например: http://3plet.com/ru/

Нужно было предположить, почему стартап не взлетел. Дурацкий сайт и непонятная навигация — не причины. Считаем, что картинки соответствовали вкусам времени, а про UX тогда не особо думали, поэтому всем ок.

Если по делу, то можно начать с того, что непонятно, чем занимается компания. Если разобраться, то проясняется — они помогают выпускать альбомы музыкантам. Вы приходите и отдаете готовый материал (это не студия звукозаписи, не продюсерский центр), а они делают из этого приложение. Как я поняла, идея в том, что они помогают дистрибутировать музыку.

Вот так:

Они делают альбом с приложением на айфон и т. д. — то есть они уже достаточно популярны. Если вспоминать хоронологию: сначала были Волкманы и Айподы, а потом у всех потихоньку начали появляться айфоны.

Короче, к моменту запуска стартапа, изменилась модель потребления контента.

Пока были кассетные плееры и диски — люди, в массе, слушали музыку альбомами. Ну или записывали на диск кучу всего. С появлением МР3-плееров, люди начали грузить сразу много песен и составлять плейлисты. На этом фоне странноватый сценарий — устанавливать на маломощный Айфон приложение с одним альбомом.

Музыканты, которым хотелось что-то опубликовать, может, и шли к ним, но конечному потребителю эта штука не нужна была. Вот и всё.

 Нет комментариев    432   12 мес   кейс   стратегия